Bij Motiverende Gespreksvoering gebruik je vier gesprekstechnieken: Open vragen stellen, Reflecteren, Bekrachtigen en Samenvatten. Makkelijk te onthouden door het acroniem ORBS. In deze nieuwsbrief richten we de schijnwerper op de functie van Open vragen stellen.

Open vragen
Nog even kort samengevat. Vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer, welke, waarom en hoe noemen we open vragen. ‘Waarom’-vragen liever niet gebruiken, omdat dat bij je klant kan oproepen dat hij zich moet verdedigen. Hij kan er een oordeel in voelen. Lees hier meer over in hoofdstuk 5 van ons boek.

Je open vragen richten op motivatie
Als je je gespreksvoering beluistert kan het zijn dat je veel open vragen stelt. En dat je open vragen vooral bedoeld zijn om informatie van de klant te verzamelen: Hoe is uw gezinssamenstelling? Wat is uw inkomen? Welke toeslagen heeft u aangevraagd? Allemaal open vragen, die je zeker ook nodig hebt om de situatie van je klant in beeld te krijgen, maar je vraag hiermee niet naar de motivatie van je klant. Wil je meer motiverend gaan werken, dan is het belangrijk dat je gaat kijken naar waarnaar je vraagt.

De kwaliteit van je vraag bepaalt de kwaliteit van het antwoord
Binnen Motiverende Gespreksvoering wil je verandertaal ontlokken: de uitspraken die je klant doet waarmee hij zichzelf motiveert om te veranderen. Het gaat erom dat je bij je klant die verandertaal herkent en oproept door er gericht open vragen over te stellen: “Wat maakt het voor u belangrijk om zelf uw administratie weer te gaan doen? Welke redenen heeft u om dit traject tot een succes te maken? Waar heeft u op dit moment het meeste last van, en zou u als eerste zou willen oppakken?”

Onze tips:

• Ga voor jezelf na of je voldoende weet wat verandertaal is
• Kies een gesprek uit en kijk of je de verandertaal van de klant herkent
• Bedenk open vragen die verandertaal bij je klant oproepen

Meer over verandertaal en hoe je dat kunt oproepen, lees je in paragraaf 6.4 en 7.3 van ons boek.

Goed vragen stellen is een kunst. Stel één vraag per keer. En geef de ander de gelegenheid om te antwoorden! Dus niet zo:

[youtube]https://youtu.be/hA_1DFYMPjE[/youtube]