Motiverende Gespreksvoering (MGV) ontwikkelt en verfijnt zich steeds verder. De grondleggers van MGV, Miller en Rollnick, schreven op basis van dit voortschrijdend inzicht recent een nieuw boek waarin zij theoretisch en praktisch de nieuwe inzichten toelichten. Motiverende Gespreksvoering is hierdoor nog krachtiger geworden. Wat blijft is dat je vanuit je basishouding de basisgespreksvaardigheden gebruikt: je stelt open vragen, geeft je klant positieve bekrachtigingen, luistert aandachtig en reflecteert regelmatig op wat je hoort of ziet en je vat doelgericht samen. En als je informatie en advies wilt geven, doe je dit effectief door de klant om toestemming te vragen en je informatie en advies steeds te laten volgen met een vraag naar wat de klant ervan vindt. Maar wat is er dan nieuw?

Het fundament van MGV

Het fundament van MGV komt tot uiting in jouw grondhouding; jouw manier waarop je de klant benadert. De grondhouding van waaruit je met de klant werkt is gebaseerd op samenwerking, partnerschap, ontlokken, acceptatie en compassie. Compassie is hierin nieuw. Het is een kernwaarde van jou als hulpverlener: je zet je actief in voor het welzijn van de klant, de behoeften van de klant staan voorop. Wat heeft de klant aan ondersteuning nodig om zijn financiële gedrag te veranderen? Het gaat er in eerste instantie niet om dat je iets aanbrengt of toevoegt wat ontbreekt bij de klant, maar dat je onderzoekt en ontlokt wat er al kennis en vaardigheden is en dit vervolgens versterkt of zo nodig uitbreidt.

De vier processen

In het nieuwe boek beschrijven de auteurs vier elkaar overlappende processen die ten grondslag liggen aan MGV: engageren, focussen, ontlokken en plannen. Ze vormen met elkaar de bouwstenen voor een heldere structuur in je gesprek. De processen zijn zowel opvolgend, als repeterend; als een trap. In de loop van een gesprek loop je de trap op, maar je kunt ook terug gaan naar een voorgaande trede als die opnieuw de aandacht vraagt. De processen zijn:

1. Engageren, de relatie met je klant als basis

In dit eerste proces werk je doelgericht aan de relatie met de klant. Je werkt aan wederzijds vertrouwen en respect. Je investeert in het leren kennen van het perspectief en de verwachtingen van de klant. Het is belangrijk de waarden en doelen van de klant te ontdekken en de discrepantie daarvan met de huidige leefstijl bloot te leggen. Engagement is het sleutelbegrip, welke specifieke dienst je ook verleent. Zonder contact immers geen contract.

2. Focussen is een doorgaand proces van richting zoeken en behouden

In dit tweede proces inventariseer je samen met de klant wat er speelt, welke zorgen en onzekerheden er zijn en wat de aanleiding is van de komst. Deze inventarisatie is het uitgangspunt om te gaan besluiten welk veranderonderwerp centraal komt te staan. Je komt samen overeen wat de inhoud gaat worden van je gesprek en, bij meerdere thema’s, in welke volgorde jullie ze gaan bespreken.

3. Ontlokken is een gezamenlijk creatief proces, waarbij je de motivatie om te veranderen bij de ander ontlokt, herkent en versterkt.

In dit proces heb je alle aandacht voor wat er rond het onderwerp dat je bespreekt speelt. Je gaat op zoek naar verandertaal (uitspraken van de klant in de richting van de verandering) en onderzoekt de balans in de door je klant geuite verandertaal en behoudtaal (uitspraken van de klant weg van de verandering). Je zet je interventies in om de klant zichzelf naar de verandering toe te laten praten. Het is tijdens dit proces met name belangrijk om met de klant samen te blijven werken aan het willen veranderen en het kunnen veranderen.

4. Het proces van plannen omvat zowel het ontwikkelen van vastbeslotenheid om te veranderen als het formuleren van een concreet plan van actie.

In dit proces werk je met de klant aan het samenstellen van een voor hem werkbaar plan van aanpak. Je werkt door de processen heen naar een concreet plan, of eerste stap. Bij het proces van plannen blijven het fundament en de kernvaardigheden van MGV overeind en bouw je voort op de eerdere processen van engageren, focussen en ontlokken.

De vier processen geven je een werkbaar handvat om in je gesprekken meer structuur aan te brengen en je effectiviteit te verhogen. Als een gesprek niet loopt, je geen voortgang ervaart kun je eens naar deze processen kijken. Zo kan het zijn dat je als je te weinig tijd steekt in het opbouwen van een werkrelatie met je klant, je niet komt tot een focus in je gesprek, omdat de klant zich nog niet op zijn gemak voelt bij je.

Anders kijken naar weerstand

Het begrip weerstand wordt in het nieuwe boek ontleed in behoudtaal en wrijving. Deze splitsing maakt dat je anders gaat kijken naar weerstand. Het maakt ook dat je er, als je er in je gesprek mee te maken krijgt, makkelijker op kunt reageren.

Behoudtaal zijn uitspraken van je klant waarmee deze aangeeft de huidige situatie (status-quo) te willen behouden. Behoudtaal komt voor bij klanten die zelf nog geen probleem zien of ervaren en bij ambivalente klanten. Behoudtaal staat dan naast verandertaal. Beide type uitspraken kun je in een gesprek tegen komen. Aan jou de uitdaging om er met behulp van je MGV-vaardigheden constructief op te reageren. Veel behoudtaal leidt immers niet tot verandering, dus ga op zoek naar de verandertaal die bij de klant aanwezig is, of te ontlokken is.

Wrijving in je gesprek duidt op verstoringen in de relatie die je met je klant hebt. Je gesprek loopt niet lekker of iets in jullie contact geeft irritatie. Een klant zal dit uiten door iets te zeggen over je manier van doen, of juist niks meer zeggen. Wrijving opmerken en er vervolgens goed mee omgaan, is essentieel voor het behouden van de werkrelatie met je klant. Alle reden dus om er iets mee te doen. Denk hierbij aan reflecties om de bron van de weerstand te achterhalen. Het kan ook helpend zijn om het gespreksonderwerp even te laten rusten en naar een ander item over te schakelen.

Iets voor jou?

In het nieuwe boek worden bovenstaande onderwerpen uitgebreid beschreven en geïllustreerd, waardoor ze voor jou nog inzichtelijker worden. Ben je een lezer, van harte aanbevolen. Het boek is echter niet op de Schuldhulpverlening toegespitst.

Wil je leren hoe je MGV toepast in jouw werk en je gespreksvoering rondom financieel gedrag; volg dan een specifieke training van ‘MeerMotiveren’. Al onze trainingen en workshops zijn gebaseerd op MGV nieuwe stijl.

© Hetty de Laat, september 2014