Emotielijst

Motivatie is beïnvloedbaar
Binnen Motiverende Gespreksvoering wordt motivatie niet gezien als een vaststaand kenmerk van een klant, maar als een resultaat van de interactie die je met je klant hebt. Wie de klant tegenover zich heeft en vooral hoe deze hulpverlener op hem reageert, bepaalt voor een groot deel of de klant wil en gaat veranderen. Jouw (luister)houding is dus van grote invloed. Klanten raken meer betrokken bij hun eigen proces als jij je gesprekken voert vanuit een empathische en motiverende luisterhouding. Zo boekt de klant, met hulp van jou, betere resultaten. Maar hoe doe je dat dan, werken vanuit een motiverende en empathische houding?

Jouw luisterhouding
Een belangrijk onderdeel is reflectief luisteren. Door reflectief te luisteren laat je de klant weten dat je oprecht geïnteresseerd bent en hem probeert te begrijpen. Daarnaast help je de klant zijn eigen motivatie te ontdekken en verder te onderzoeken.

Wat is reflectief luisteren?
Bij reflectief luisteren ben je je voortdurend bewust dat de betekenis van woorden en uitspraken die je klant gebruikt, niet altijd hetzelfde is als de betekenis die jij eraan geeft. Woorden als ‘onrustig’, ‘vervelend’ en ‘druk’ kunnen voor verschillende mensen, verschillende betekenissen hebben. Het risico bestaat dat je die woorden (verkeerd) interpreteert vanuit je eigen referentiekader. Met reflectief luisteren voorkom je dit. Reflectief luisteren betekent ook dat je verdieping kunt maken in je gesprekken. Dit doe je door te zoeken naar de onderliggende betekenis van de woorden die je klant uitspreekt. Ook het benoemen van de emoties die de klant heeft hoort hier bij. Het effect is dat de klant meer inzicht krijgt in zichzelf.

Meer naar het gevoel, meer betrokkenheid
Reflectief luisteren kan dus op verschillende niveaus plaatsvinden, variërend van het begrijpen van de feitelijke inhoud van wat een klant zegt tot het onderzoeken van gevoelens. Tijdens een gesprek krijg je informatie van je klant op zowel inhouds- als betrekkingsniveau. In onze training en coaching zien we regelmatig dat gesprekken vaak gaan over de feitelijke inhoud. Terwijl er daarnaast veel minder aandacht is voor de betrekking. Daar lopen gesprekken eigenlijk een beetje ‘scheef’.  De belangrijke signalen die de klant uitzendt op betrekkingsniveau worden niet voldoende opgepikt.
Er lijkt dan in de gesprekken minder ruimte te zijn voor gevoelens en emoties en voor wat de klant er eigenlijk van vindt. En juist deze informatie bepaalt voor een groot deel hoe succesvol je klant gaat zijn.

Hoe kan ik mijn reflectief luisteren verbeteren? Drie Tips!

1. Hoe beter je woorden kunt geven aan emoties die je ziet bij je klant, hoe gemakkelijker je emoties terug kunt geven aan je klant. Schrijf eens op welke emoties je allemaal kent. Lukt het je niet om tot een flinke lijst te komen? Kijk eens op onze website. We zetten er 50 voor je op een rijtje.
2. Meer aandacht geven aan onderliggende gevoelens en emotie. Dit kan je oefenen door bij onderstaand gespreksfragment niet naar de inhoud te kijken maar op te schrijven welke emoties je hoort. Probeer bij dit fragment minimaal 5 emoties te benoemen.
3. Oefenen op papier. In ons werkboek op pagina 24 vind je een voorbeeld van uitspraken van onze 10 type klanten. Probeer op elk van deze uitspraken een gevoelsreflectie te geven. Gevoelsreflecties geven is bij uitstek dé gesprekstechniek om voor het benoemen van emoties te gebruiken.