Onder tijdsdruk aan motivatie werken, een (on)mogelijke opgave?
Tijdens onze trainingen horen we van deelnemers vaak het argument dat er in de dagelijkse praktijk eigenlijk helemaal geen tijd is om aan motivatie te werken. De klant moet immers binnen één gesprek van maximaal één uur helemaal doorgelicht worden, alle formulieren moeten ingevuld zijn en het moet duidelijk zijn of er een schuldregeling ingezet gaat worden of niet.
Daarnaast zien onze deelnemers het wel helemaal zitten om met motiverende gespreksvoering te werken, sterker nog, zo zou het volgens hen ook moeten, maar de baas geeft hen daar geen tijd voor.
De schuldhulpverlening staat onder druk. Meer klanten, minder geld, dus wordt er vaak voor gekozen om per klant minder tijd te besteden. Binnen de beschikbare tijd wordt vaak vooral gewerkt aan de financieel-technische kant van de hulpvraag en de daarbij horende oplossing.
Hoe kun je toch aan met motivatie werken, zonder dat het je veel tijd kost?
1. De focus verleggen van probleem oplossen naar bouwen aan motivatie
Werken vanuit de basishouding van motiverende gespreksvoering is een andere manier van werken. Het kost niet meer tijd dan andere gesprekken. Als je gaat werken met motiverende gespreksvoering, ga je waarschijnlijk anders naar klanten kijken, andere vragen stellen, en krijg je een andere respons van de klant. Hierdoor gaat je eerste gesprek er totaal anders uit zien.
In plaats van tijdens een gesprek steeds in je achterhoofd bezig te zijn met de vraag hoe jij een oplossing voor het probleem gaat bedenken , zal je focus meer gaan naar het waarom van de klant om dit probleem te willen oplossen en welke mogelijkheden e de klant zelf ziet en ter beschikking heeft om dit ondersteund door jou te gaan doen. In je gesprekken ben je erop gericht om de klant zoveel mogelijk bij zijn eigen probleem en het oplossen ervan te betrekken. Motiverende gespreksvoering helpt je enorm hierbij.
Aan het einde van een eerste gesprek heb je vaak dezelfde informatie, vaak zelfs meer, het is alleen op een andere manier boven tafel gekomen. Doordat je op een andere manier je gesprek gaat voeren, kun je de tijd die je investeert efficiënter gebruiken. Werken vanuit de basishouding zal er voor zorgen dat de klant vanuit zichzelf meer gaat vertellen over zijn situatie. Vanuit die informatie kun je richting geven aan het gesprek. Motiverende gespreksvoering is zeker niet bedoeld om eindeloos in te gaan op alle informatie die je krijgt. Het is directief, je zoekt uit waar je op in wilt gaan, waar je op wilt reflecteren en waar je op wilt doorvragen.
Op de website; meermotiveren.nl zijn filmfragmenten opgenomen. Als je kijkt naar het filmfragment met de heer de Wit zonder motiverende gespreksvoering en het filmfragment met deze klant met motiverende gespreksvoering, zie je dat ze beide ongeveer 6 minuten duren. Hoewel in het eerste fragment iets meer praktische informatie boven tafel is gekomen, is in het twee fragment ook veel praktische informatie bekend geworden en heeft de klant daarnaast heel veel informatie over zijn motivatie gegeven. De klant in het eerste fragment vertoont duidelijk wat weerstand, terwijl in het tweede fragment de klant zich duidelijk meer gehoord voelt, er meer contact is tussen hulpverlener en klant, hij meer vanuit zichzelf gemotiveerd lijkt en hij zelf oplossingen aandraagt.
2. Achterhalen welke klanten toe zijn aan een schuldregeling
Werken met motiverende gespreksvoering is de manier om te achterhalen of een klant toe is aan een schuldregeling, of eerst nog andere producten nodig heeft. Door in het gesprek niet gelijk op zoek te gaan naar de oplossing voor het probleem, maar eerst in gesprek te gaan over de redenen waarom een klant wil veranderen, zijn motivatie en zijn belangen, ben je beter in staat om een inschatting te maken van de fase van gedragsverandering waarin je klant zich bevindt. Sommige klanten zijn nog erg ambivalent over de gedragsverandering die het oplossen van hun schulden van hun vraagt. Ze zien misschien wel voordelen, maar ervaren ook nadelen. Door daarover in gesprek te raken, kun je klanten helpen om deze voor- en nadelen duidelijk te krijgen en ze daarbij helpen met het besluitvormingsproces. Hierdoor kun jij als financieel hulpverlener een betere onderbouwde schifting maken tussen klanten die nog niet toe zijn aan een schuldregeling en klanten die er al wel klaar voor zijn. Dit betekent dat je de tijd gaat stoppen in de goede dingen. Bij klanten die er nog niet klaar voor zijn, kun je goede vervolgstappen uitzetten in plaats van frustratie opbouwen over het niet inleveren van formulieren en bewijsstukken. De tijd die je kwijt was aan eindeloos achter klanten aanjagen, kun je nu effectiever gebruiken om aan motivatie te bouwen.
3. Beter voorbereid zijn op terugval en daarmee uitval voorkomen
Door te werken vanuit motiverende gespreksvoering krijg je veel informatie over wat de klant motiveert. Je leert over zijn of haar persoonlijk drijfveren om het gedrag te veranderen. Hierdoor krijg je waardevolle informatie in handen om de intrinsieke motivatie van een klant te versterken. Een intrinsiek gemotiveerde klant zal de stappen die nodig zijn sneller zetten. Mocht een klant een kleine terugval hebben, dan heb jij de informatie en kennis in handen om de motivatie weer terug te krijgen en het proces weer vlot te trekken. Hiermee kun je uitval voorkomen en meer en duurzamere trajecten realiseren.
Al met al is werken aan motivatie misschien zelfs het enige juiste om te doen als je moet werken onder tijdsdruk. Hoewel het in eerste instantie spannend zal zijn om de oplossing eerste even los te laten, ben je hierdoor in staat je gesprekken niet alleen binnen de tijd af te ronden die er voor staat, maar ook met een kwaliteit waar je als hulpverlener trots op kunt zijn. Uiteraard beseffen we ons dat ook de organisatie soms moet veranderen om tot een werkklimaat te komen waarin werken aan motivatie gefaciliteerd wordt. Daarom komen we half 2012 met een e-book waarin we een aantal tips voor organisaties hebben gebundeld.
Archief
- maart 2022
- januari 2022
- januari 2021
- januari 2018
- juni 2017
- januari 2017
- november 2016
- mei 2016
- april 2016
- februari 2016
- januari 2016
- oktober 2015
- september 2015
- maart 2015
- februari 2015
- september 2014
- juni 2014
- maart 2014
- januari 2014
- december 2013
- mei 2013
- maart 2013
- januari 2013
- december 2012
- november 2012
- september 2012
- april 2012
- maart 2012
- februari 2012
- januari 2012
- november 2011
- oktober 2011
- september 2011
- augustus 2011