Allereerst is er een onderscheid te maken in schuldeisers. Je hebt schuldeisers die een lange termijn relatie met de klant zijn aangegaan, zoals verhuurders en andere leveranciers van vaste lasten, maar ook banken waar de lopende rekening van de klant is ondergebracht of de hypotheek. Deze groep schuldeisers is, al dan niet gedwongen, ook in de toekomst met deze klant zaken te doen. Daarnaast heb je schuldeisers die een eenmalige relatie zijn aangegaan met de klant door bijvoorbeeld een product te verkopen als een koelkast of een tv, maar ook een telefoonabonnement dat inmiddels bij een ander bedrijf loopt.

De laatste groep schuldeisers zal in de praktijk weinig behoefte hebben aan een gedragsverandering van de klant. Motivatie of niet, ze willen gewoon dat er betaald gaat worden. Juist omdat ze geen lange termijn relatie met de klant hoeven te hebben, kunnen ze dit in hun gedrag ook naar voren laten komen. Ze zullen waarschijnlijk makkelijker zwaardere incassomaatregelen nemen.

De eerste groep schuldeisers heeft er zelf ook alle baat bij als de klant nu en in de toekomst ander financieel gedrag laat zien. En vaak zijn ze daarom ook bereid om hierin te investeren door hun vordering niet gelijk op te eisen en in eerste instantie af te zien van beslaglegging. Ook zullen zij vaker de schuldhulpverlener meer tijd gunnen om de schulden te regelen maar daarnaast ook aandacht te besteden aan de motivatie van de klant.

Gelukkig is het grootste gedeelte van het schuldenpakket vaak in handen van die eerste groep. En heb je daarmee ook gelijk de meest bedreigende schulden te pakken. Het is niet voor niets dat veel woningbouwverenigingen, energiemaatschappijen en banken afspraken of zelfs convenanten  hebben met de NVVK. Kennelijk zien zij zelf ook wel in dat alleen maar druk uitoefenen op de klant en indirect op de schuldhulpverlener voor de toekomst ook hen niets oplevert.

De vraag is dan misschien ook wel, wie ervaart de druk van schuldeisers? Is het de klant, of is het de hulpverlener die telefoontjes en brieven van schuldeisers ervaart als drukkend?

De andere vraag is, hoe lang denk je dat je nodig hebt om klanten te motiveren om hun gedrag te veranderen. Als je een goede inschatting hiervan kan maken, kun je schuldeisers hierover ook informeren. Klanten die nog niet toe zijn aan een financiële gedragsverandering, hoe je misschien wel helemaal niet uit de wind te houden als het om incassomaatregelen gaat. Misschien kun je de druk van die schuldeisers zelfs gebruiken om de klant in beweging te krijgen. Als jij laat zien dat je deze inschatting goed kunt maken, zullen schuldeisers hier steeds vaker op vertrouwen. Als jij laat zien dat je betere resultaten boekt omdat je gewerkt hebt aan motivatie, zullen schuldeisers je daar steeds makkelijker de ruimte voor geven. Als jij kunt aangeven welke stappen er nog ondernomen moeten worden en hoeveel tijd je hiervoor nodig denkt te hebben, weten de schuldeisers waar ze op wachten en hoe lang ze moeten wachten en zullen ze daar meer toe bereid zijn.

Schuldhulpverlening is en blijft een samenspel tussen klant, schuldhulpverlener en schuldeisers. Met elkaar moet er tot een oplossing gekomen worden. Als de hulpverlener in staat is om zijn professionaliteit onder woorden te brengen en met zichtbare resultaten te komen, zullen klant en schuldeisers de voorgestelde routes steeds makkelijker aanvaarden. En daarbij het nodige geduld hebben als jij dat vraagt.

Artikel Sociaal Bestek maart 2012

Als je een vis beoordeelt op hoe goed hij in een boom kan klimmen, zal hij de rest van zijn leven een mislukkeling zijn.

Albert Einstein

Een grote uitdaging in motiverende gespreksvoering zit in het kunnen zien van de inzet en kwaliteiten van mensen. En deze kunnen aanboren en gebruiken. Helaas zijn we soms zoveel bezig met het beoordelen van de financiële situatie en het zien van wat er niet goed gaat, dat we dat wat wel goed gaat niet meer opmerken, laat staan benoemen.

Het grote risico is dat de klant jouw verbale en non-verbale communicatie haarfijn op zal pikken. Iedere keer als hij hoort wat hij niet goed gedaan heeft, zal hij ook zichzelf hierdoor negatief beoordelen. De klant zal zelf ook steeds minder in staat zijn om zijn eigen kwaliteiten te zien. Met als gevolg dat hij deze kwaliteiten waarschijnlijk steeds minder vaak zal inzetten. En je vermindert de kans dat de klant zijn kwaliteiten zal versterken. De klant groeit hierdoor niet in zijn persoonlijke effectiviteit en zelfredzaamheid.

Je beweegt je flexibel in het water. Je weet obstakels moeiteloos te ontwijken. Je bent een geweldig krachtige zwemmer!

Een van de gesprekstechnieken van motiverende gespreksvoering is de bevestiging of bekrachtiging (affirmatie). Een geweldige manier om de klant te laten weten dat je zijn kwaliteiten ziet. Je laat de klant zelf voelen dat hij kwaliteiten heeft. Jezelf uitdagen om in elk gesprek minstens twee bevestigingen te uiten kan een enorm verschil maken in de zelfwaardering en het zelfvertrouwen van de klant. Wil je oefenen met bevestigingen, kijk dan naar onze nieuwe opgaven.

Ook in 2012 starten weer enkele praktijkgerichte driedaagse trainingen motiverende gesprekstechnieken met open inschrijving. De data zijn;

13 maart en 3 en 17 april 2012

en

6, 13 en 14 juni 2012

Trainingstijden zijn van 9.00 tot 16.30 uur. Kosten; € 950,- vrij van BTW, per persoon. Dit is inclusief boek en verblijfkosten. De locatie van de training is regio Utrecht.

Inleidende workshop motiverende gespreksvoering

In samenwerking met Kerckebosch organiseren we een  inleidende workshop motiverende gespreksvoering van 1 dagdeel. Data:

donderdag 05 april 2012

en

dinsdag 2 oktober 2012

in Congrescentrum NBC Nieuwegein. Inschrijving voor deze workshop verloopt via Kerkebosch.

Bij de Universiteit van Virginia deden ze onderzoek naar de invloed van visuele informatie op motivatie en doorzettingsvermogen. Zo lieten ze mensen 130 seconden een gewicht omhoog houden. Eén groep kreeg een staafdiagram te zien, dat zich langzaam vulde. De andere groep zag alleen de klok, waarbij de secondewijzer twee keer rond moest gaan. Een stuk minder visueel en minder duidelijk om te zien hoe ver je bent.

De groep met het staafdiagram vond het makkelijker om de 130 seconden vol te houden, ook als ze moe waren. Hieruit werd duidelijk dat de visuele informatie de deelnemers meer stimulans gaf om vol te houden. Een zelfde experiment met mensen die moesten wachten tot ze een techneut aan de lijn kregen bij online hulp, wees uit dat mensen die in beeld een diagram kregen waaruit bleek hoe lang ze nog moesten wachten, langer bleven wachten dan mensen die alleen maar te horen kregen hoe lang ze nog moesten wachten.

Zeker het moment waarop het staafdiagram meer vol dan leeg is, is een moment waarop de motivatie groter wordt. Het onderzoek wees uit dat we visuele informatie over voortgang in onze hersenen net zo verwerken als afstand. Hoe dichter bij, hoe meer gemotiveerd je bent.

Als je kijkt naar de schuldhulpverlening kun je dit gebruiken door in je gesprekken meer visuele informatie toe te voegen. Je kunt in budgetgesprekken werken met een te besparen bedrag en de voortgang. Maar je kunt ook visuele informatie geven over de tijd die mensen nog in een schuldregeling zitten, in de vorm van een cirkeldiagram dat zich steeds verder vult.

Twee voorbeelden van diagrammen

Als je mensen wilt stimuleren om te sparen helpt het om een spaarvarken steeds verder in te kleuren. Je kunt ook de klant zelf een visueel symbool laten bedenken.

Binnen motiverende gespreksvoering zijn er twee tools die ook met visualisatie werken, de scoreliniaal en de agendasetting. Deze twee instrumenten kunnen dus niet alleen ingezet worden om de motivatie te onderzoeken, maar ook om de motivatie te vergroten en te versterken. Ten eerste de score liniaal, waarop de klant kan zien hoe het staat met zijn motivatie, omdat hij het belang, de gereedheid en het vertrouwen aangeeft. En daarnaast de agendasetting, waarbij een klant kan zien welke onderwerpen hij al besproken heeft, maar ook de mogelijkheid ziet om zelf oplossingen aan te voeren.
agendasetting budgetcoaching

Daarnaast zien onze deelnemers  het wel helemaal zitten om met  motiverende gespreksvoering  te werken, sterker nog, zo zou het volgens hen ook moeten, maar de baas geeft hen daar geen tijd voor.

De schuldhulpverlening staat onder druk. Meer klanten, minder geld, dus wordt er vaak voor gekozen om per klant minder tijd te besteden. Binnen de beschikbare tijd wordt vaak vooral gewerkt aan de financieel-technische kant van de hulpvraag en de daarbij horende oplossing.

Hoe kun je toch aan met motivatie werken, zonder dat het je veel tijd kost?

1.       De focus verleggen van probleem oplossen naar bouwen aan motivatie

Werken vanuit de basishouding van motiverende gespreksvoering is een andere manier van werken. Het kost niet meer tijd dan andere gesprekken.  Als je gaat werken met motiverende gespreksvoering, ga je waarschijnlijk anders naar klanten kijken, andere vragen stellen, en krijg je een andere respons van de klant. Hierdoor gaat je eerste gesprek er totaal anders uit zien.

In plaats van tijdens een gesprek steeds in je achterhoofd bezig te zijn met de vraag hoe jij een oplossing voor het probleem  gaat bedenken , zal je focus meer gaan naar het waarom van de klant om dit probleem te willen oplossen en welke mogelijkheden e de klant zelf ziet en ter beschikking heeft om dit ondersteund door jou te  gaan  doen. In je gesprekken ben je erop gericht om de klant zoveel mogelijk bij zijn eigen probleem en het oplossen ervan te betrekken.  Motiverende gespreksvoering helpt je enorm hierbij.

Aan het einde van een eerste gesprek heb je vaak dezelfde informatie, vaak zelfs meer, het is alleen op een andere manier boven tafel gekomen. Doordat je op een andere manier je gesprek gaat voeren, kun je de tijd die je investeert efficiënter gebruiken. Werken vanuit de basishouding zal er voor zorgen dat de klant vanuit zichzelf meer gaat vertellen over zijn situatie. Vanuit die informatie kun je richting geven aan het gesprek. Motiverende gespreksvoering is zeker niet bedoeld om eindeloos in te gaan op alle informatie die je krijgt. Het is directief, je zoekt uit waar je op in wilt gaan, waar je op wilt reflecteren en waar je op wilt doorvragen.

Op de website; meermotiveren.nl zijn filmfragmenten opgenomen. Als je kijkt naar het filmfragment met de heer de Wit zonder motiverende gespreksvoering en het filmfragment met deze klant met motiverende gespreksvoering, zie je dat ze beide ongeveer 6 minuten duren. Hoewel in het eerste fragment iets meer praktische informatie boven tafel is gekomen, is in het twee fragment ook veel praktische informatie bekend geworden en heeft de klant daarnaast heel veel informatie over zijn motivatie gegeven. De klant in het eerste fragment vertoont duidelijk wat weerstand, terwijl in het tweede fragment de klant zich duidelijk meer gehoord voelt, er meer contact is tussen hulpverlener en klant, hij meer vanuit zichzelf gemotiveerd lijkt en hij zelf oplossingen aandraagt.

2.       Achterhalen welke klanten toe zijn aan een schuldregeling

Werken met motiverende gespreksvoering is de manier om te achterhalen of een klant toe is aan een schuldregeling, of eerst nog andere producten nodig heeft. Door in het gesprek niet gelijk op zoek te gaan naar de oplossing voor het probleem, maar eerst in gesprek te gaan over de redenen waarom een klant wil veranderen, zijn motivatie en zijn belangen, ben je beter in staat om een inschatting te maken van de fase van gedragsverandering waarin je klant zich bevindt. Sommige klanten zijn nog erg ambivalent over de gedragsverandering die het oplossen van hun schulden van hun vraagt. Ze zien misschien wel voordelen, maar ervaren ook nadelen. Door daarover in gesprek te raken, kun je klanten helpen om deze voor- en nadelen duidelijk te krijgen en ze daarbij helpen met het besluitvormingsproces. Hierdoor kun jij als financieel hulpverlener een betere onderbouwde schifting maken tussen klanten die nog niet toe zijn aan een schuldregeling en klanten die er al wel klaar voor zijn. Dit betekent dat je de tijd gaat stoppen in de goede dingen. Bij klanten die er nog niet klaar voor zijn, kun je goede vervolgstappen uitzetten in plaats van frustratie opbouwen over het niet inleveren van formulieren en bewijsstukken. De tijd die je kwijt was aan eindeloos achter klanten aanjagen, kun je nu effectiever gebruiken om aan motivatie te bouwen.

3.       Beter voorbereid zijn op terugval en daarmee uitval voorkomen

Door te werken vanuit motiverende gespreksvoering krijg je veel informatie over wat de klant motiveert. Je leert over zijn of haar persoonlijk drijfveren om het  gedrag te veranderen. Hierdoor krijg je waardevolle informatie in handen om de intrinsieke motivatie van een klant te versterken. Een intrinsiek gemotiveerde klant zal de stappen die nodig zijn sneller zetten. Mocht een klant een kleine terugval hebben, dan heb jij de informatie en kennis in handen om de motivatie weer terug te krijgen en het proces weer vlot te trekken. Hiermee kun je uitval voorkomen en meer en duurzamere trajecten realiseren.

Al met al is werken aan motivatie misschien zelfs het enige juiste om te doen als je moet werken onder tijdsdruk. Hoewel het in eerste instantie spannend zal zijn om de oplossing eerste even los te laten, ben je hierdoor in staat je gesprekken niet alleen binnen de tijd af te ronden die er voor staat, maar ook met een kwaliteit waar je als hulpverlener trots op kunt zijn. Uiteraard beseffen we ons dat ook de organisatie soms moet veranderen om tot een werkklimaat te komen waarin werken aan motivatie gefaciliteerd wordt. Daarom komen we half 2012 met een e-book waarin we een aantal tips voor organisaties hebben gebundeld.

Voor iedereen gratis toegankelijk, alleen inschrijven is noodzakelijk.

Financieel hulpverleners willen vaak een stapje verder. Ze willen dat klanten gemotiveerd zijn om hun financieel gedrag zodanig te wijzigen dat er gekomen wordt tot een duurzame oplossing. Eenmalig met een klant een deurwaardersprobleem oplossen is niet wat ze willen. Een schuldregeling opzetten voor een klant terwijl die zelf niets veranderd, willen ze al helemaal niet. De klant moet met de billen bloot. Het totale probleem moet op tafel en alle schulden moeten meegenomen worden. Hij vraagt om informatie, wil beweging zien bij de klant en hij zoekt naar tekenen die er op wijzen dat de klant zijn eigen verantwoordelijkheid neemt.

Op dat moment lijkt het of er twee onverenigbare belangen zijn. Twee totaal verschillende doelen die niet te verenigen zijn.De financieel hulpverlener zal nu de neiging hebben om de klant beoordelen als niet gemotiveerd terwijl de klant de financieel hulpverlener onredelijk zal vinden en reageren vanuit weerstand op alle eisen die aan hem gesteld worden.

Maar hoe onverenigbaar zijn de twee belangen eigenlijk? Die vraag kan beantwoord worden als er gekeken wordt naar de behoefte achter de gecommuniceerde vragen van zowel de klant als de hulpverlener.Welke behoefte heeft de klant eigenlijk? Welke vraag zit er achter de vraag? En welke behoefte heeft de financiële hulpverlener? Wat vindt hij in de basis belangrijk, en waar irriteert hij zich aan?

Als je in je gesprek met de klant onderzoekt vanuit welke basisbehoefte hij communiceert, merk je dat eventuele weerstanden daar vaak mee te maken hebben. Sterker nog, als je de basisbehoefte van de klant weet te achterhalen, kun je die gebruiken om zijn motivatie te vergroten. Een klant die behoefte heeft aan autonomie, zal het erg lastig vinden om zijn onafhankelijkheid op te geven door in budgetbeheer te gaan. Als je dit kunt benoemen door middel van een reflectie, kun je het gebruiken om te onderzoeken in hoeverre zijn autonomie belangrijk voor hem is, hoe zijn autonomie in zijn huidige situatie is en waar de bevrediging van deze behoefte op dit moment afwijkt van wat hij graag zou willen. Hoe meer een klant voelt  dat een basisbehoefte van hem niet in zijn leven wordt gerealiseerd, hoe meer er motivatie komt om die behoefte te gaan realiseren en allerlei acties te gaan ondernemen om dit voor elkaar te krijgen. Misschien dat een klant dan uit zichzelf zegt dat budgetbeheer een goed idee zou zijn. Of in elke geval dat de weerstand ertegen wordt verminderd. Kijk voor een illustratie eens naar het filmfragment (effectief reageren op weerstand) op de website. Wil je oefenen met basisbehoeften en reflecties, ga dan naar de oefeningen.